危机公关

文章作者:云联社 | 2017-09-25
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品牌维护通常指企业管理不善出现漏洞,管理人员考虑不周全发布不合适的信息,同行竞争时遭遇恶意破坏或者外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,以及企业针对危机所采取的一切自救行为,包括消除影响、恢复形象等,这就是品牌维护,这就是危机公关。

化解危机策略

1、战略:把危机公关上升到一个战略高度

2、本质:发现危机问题的本质与根源

3、速度:迅速响应及作相关回答

4、责任:要先责任背起来,然后再来所有问题一起解决

5、态度:沟通,沟通,还是沟通

6、共鸣:让更多的客户共同见证

7、转移:承认问题的同时,把更多的数据同步表达出来

8、商机:化患为利,危机中创造商机

营销流程:

主题确认:确认本次营销的主题素材;

内容策划:按照主题及素材,结合企业需要,整合企业资源优势,精心策划内容;

文案撰稿:根据策划主题,撰写不同风格的新闻素材,结合当前宣传主题,以达到更好的传播效果;

媒体发布:根据行业及文案类型进行相应的媒体渠道发布,以当前内容及主题为前提,确定相应的媒体发布比例;

数据报表:根据发布数据报告,确认发布效果,即时跟踪及反馈效果,以达到本次宣传的目的。

危机公关应对5S原则:

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见, 加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、 情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通原则 (SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚",即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这"三诚",则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则 (SPEED)

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是 外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。 危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

4、系统运行原则 (SYSTEM)

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点:

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以"冷"对"热"、以"静"制"动",镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

5、权威证实原则 (STANDARD)

自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自己的警戒心理,重获他们的信任。

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